Обращения получателей финансовых услуг

Орган, осуществляющий полномочия по надзору и контролю за деятельностью Регистратора - Центральный Банк Российской Федерации (Банк России).

Порядок урегулирования споров

Получатели финансовых услуг могут воспользоваться следующими способами защиты своих нарушенных прав и охраняемых законом интересов:

• направление обращения (жалобы) регистратору, в саморегулируемую организацию, в орган, осуществляющий контроль и надзор за деятельностью регистратора (Банк России);
• направление регистратору претензии;
• обращение в суд;
• иные предусмотренные законом способы защиты прав.

Регистратор стремится к разрешению споров с получателями финансовых услуг в досудебном (внесудебном) порядке путем рассмотрения и добровольного удовлетворения обоснованных требований клиента, заявленных в претензионном порядке или путем подачи обращения (жалобы) в адрес регистратора. Досудебный претензионный порядок разрешения споров используется в отношениях с клиентами регистратора – эмитентами. Иные получатели финансовых услуг – юридические и физические лица в целях досудебного (внесудебного) урегулирования спора могут по своему выбору воспользоваться претензионным порядком разрешения споров либо направить регистратору обращение (жалобу).

Рассмотрение претензий и уведомление получателя финансовых услуг о результатах рассмотрения осуществляется в порядке и сроки, установленные для рассмотрения обращений, если иное не установлено в договоре об оказании финансовых услуг.

Порядок и сроки рассмотрения обращений (жалоб)*

*Установлены Положением о внутреннем контроле в ООО «ПАРТНЁР»

1. Регистратор обязан рассматривать обращения физических лиц или юридических лиц (далее заявитель, заявители), связанные с осуществлением его профессиональной деятельности на рынке ценных бумаг (далее обращение, обращения), в том числе содержащие сведения о возможном нарушении Регистратором или его работниками прав и законных интересов получателей финансовых услуг (далее жалоба, жалобы).
   
   
2. Обращения подаются Регистратору в письменном виде путем вручения документов лично заявителем (уполномоченным представителем заявителя) либо направления посредством почтовой связи или нарочным на бумажном носителе по адресу места нахождения Регистратора или по адресу места нахождения филиала Регистратора, а также направляются на адрес электронной почты Регистратора. Наличие подписи заявителя в обращении не требуется.
   
   В случае обращения к Регистратору лица с устным запросом, подпадающим под признаки жалобы, работники Регистратора обязаны предложить ему представить жалобу в письменном виде и проинформировать о порядке и сроках рассмотрения его обращения.
   
   
3. Обращения должны содержать:
   - изложение существа вопроса;
   - идентифицирующие данные заявителя, например, в отношении физического лица - фамилия, имя, отчество (при наличии), в отношении юридического лица - полное наименование и место нахождения юридического лица, ИНН, ОГРН, номер лицевого счета в реестре владельцев ценных бумаг (если заявитель является (являлся) зарегистрированным лицом) и т.п.
   - реквизиты, необходимые для направления ответа (почтовый адрес, адрес электронной почты), если договором между Регистратором и заявителем не установлен порядок документооборота.
   
   В обращение может быть указан способ направления ответа на обращение.
   
   
4. Обращение подлежит обязательной регистрации не позднее рабочего дня, следующего за днем его поступления. В отношении каждого поступившего обращения Регистратор фиксирует:
   - дату, время регистрации и входящий номер обращения;
   - в отношении физического лица – фамилия, имя, отчество (при наличии) получателя финансовых услуг, направившего обращение, а в отношении юридических лиц – наименование получателя финансовых услуг, от имени которого направлено обращение, а также при необходимости иную информацию, предусмотренную законодательством Российской Федерации и Правилами ведения реестра владельцев ценных бумаг, действующими у Регистратора;
   - тематику обращения;
   - дату, время регистрации и исходящий номер ответа на обращение.
   
   В случае поступления обращения в форме электронного документа Регистратор уведомляет заявителя о регистрации обращения (далее уведомление о регистрации) с указанием даты, времени регистрации и входящего номера обращения не позднее дня регистрации обращения способом, предусмотренным пунктом 8 Порядка.
   
   При личном предоставлении обращения Регистратор фиксирует факт приема документа на втором экземпляре либо копии документа, остающейся у заявителя, проставив служебную отметку о дате, времени регистрации и входящем номере обращения, заверенную подписью работника Регистратора.
   
   
5. Регистратор рассматривает обращения и направляет ответ заявителю в течение 15 рабочих дней со дня регистрации обращения, если иной срок не установлен федеральным законом.
   
   
6. В случае необходимости запроса дополнительных документов и материалов в целях объективного и всестороннего рассмотрения обращения Регистратор вправе продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 10 рабочих дней, если иное не предусмотрено федеральными законами. При этом Регистратор уведомляет заявителя о продлении срока рассмотрения обращения с указанием обоснования такого продления, направив ему соответствующее уведомление (далее уведомление о продлении срока).
   
   Запрос на предоставление дополнительных документов и материалов с указанием сроков их предоставления оформляет и направляет проводящий проверку контролер.
   
   
7. Ответ на обращение должен содержать информацию о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения, быть обоснованным и включать ссылки на имеющие отношение к вопросам обращения требования законодательства Российской Федерации, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого вопроса.
   
   
8. Ответ на обращение, а также уведомление о регистрации, уведомление о продлении срока направляются заявителю в зависимости от способа поступления обращения в письменной форме по указанным в обращении адресу электронной почты или почтовому адресу либо способом, предусмотренным условиями договора, заключенного между Регистратором и заявителем. В случае, если заявитель при направлении обращения указал способ направления ответа на обращение в форме электронного документа или на бумажном носителе, ответ на обращение должен быть направлен способом, указанным в обращении.
   
   
9. Регистратор не отвечает по существу на поступившее к нему обращение в следующих случаях:
   - в обращении не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;
   - в обращении не указана фамилия (наименование) заявителя;
   - в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу Регистратора, жизни, здоровью и имуществу работника Регистратора, а также членов его семьи;
   - текст обращения не поддается прочтению;
   - текст обращения не позволяет определить его суть.
   
   
10. Если в случаях, предусмотренных подпунктами 2-5 пункта 9 Порядка, Регистратор принимает решение оставить обращение без ответа по существу, то заявителю направляется уведомление об этом решении в течение 5 рабочих дней со дня регистрации обращения способом, указанным в пункте 8 Порядка, с указанием причин невозможности рассмотрения обращения по существу.
    
    
11. Регистратор вправе самостоятельно принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем и направить заявителю уведомление об этом решении в течение 5 рабочих дней со дня регистрации обращения, если в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались ответы по существу, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства.
    
    
12. Ответ на обращение подписывает руководитель Регистратора (филиала) или контролер, либо иное уполномоченное лицо Регистратора.
    
    
13. В случае поступления Регистратору из Банка России обращения физического лица о нарушении Регистратором его прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц Регистратор обязан рассмотреть обращение в соответствии с требованиями пункта 11 статьи 15.11 Федерального закона от 22 апреля 1996 года № 39-ФЗ «О рынке ценных бумаг», а также направить в Банк России копию ответа на обращение и копии уведомлений (при наличии), предусмотренных пунктом 8 Порядка, в день их направления заявителю.